在線回復顧客抱怨的四種聰明方式

知錯能改：

顧客永遠是正確的(應該說多數時候是這樣的)。在線彌補你的失誤能夠讓所有人都看到，堪稱明智之舉。例如，你可能在某個交易將要結束時才發現信息錯誤，這時候需要保持樂觀(“實際上我們很高興通知您銷售將在本周六結束——如果您有任何問題請聯系我們!希望您購物愉快。”)。

發生爭議時，為你的生意和顧客隱私計，最好在線下進行討論。對方可能很愿意跟你進行直接的私人對話。如果你有對方的聯系方式，那就應該表示很愿意通過電話和郵件與對方聯系并會盡力做到讓對方滿意。如果你沒有對方的聯絡信息，就跟對方索要吧。切記要善終如始。如果你只能留言給對方，就盡量隨后發信詢問狀況。創建并保留努力獲得對方回應的記錄。

中庸之道：

對處理顧客爭議采取“非黑即白”策略的公司，即使能贏得短期利益，也會在未來敗北。當然總有那么一兩個案例需要堅持原則，但是別搞錯了：現有和潛在的顧客會瀏覽你的在線回復，并判斷你的商品值不值得他們花費時間和金錢。如果他們看到禮貌而耐心的回復，其最終給你帶來的利益要遠大于解決顧客投訴的成本。

對于許多公司而言，社交媒體(無論是在線評論、Facebook或Twitter)不過是其已有的責任鏈上新增的一環罷了。但是如果忽略或輕視它的重要性就會給你的生意招致莫大損失。相反，如果花上幾分鐘給予真誠回復，就能提高顧客的積極參與度，從而保留住顧客。