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處理客戶投訴的基本方法

來源:中國起重機械網
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?聆聽:了解客戶需求,得處理投訴的重要信息。

?尊重:給足顧客面子,平息顧客負面情緒。

?詢問:找出問題所在,為提供解決方案收集信息。

?解釋:澄清事實,提供解決方案。

?解決:滿足顧客需求。

?增值:解決方案﹥顧客的期望值。

?記錄:匯總信息、總結經驗。

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