把客戶抱怨作為提升能力的鏡子

　   下面是一組關于市場銷售及客戶服務的數據：

　　會抱怨的顧客只占5%～10%；

　　有意見的而不抱怨的顧客85%不會再來；

　　抱怨處理的好，90%的顧客還會再來；

　　滿意的顧客會向12個以上的人傳達，這些人在有同樣的需要時，會光顧滿意的顧客贊揚過的公司或購買其產品；

　　不滿意的顧客會告訴20個以上的人，當這些人有同樣的需要時，幾乎100%不會光顧被批評的公司；

　　顧客的抱怨處理得好可使顧客轉變為忠誠的顧客；

　　每開發一個新顧客的成本是保留一個老顧客成本的5倍；

　　流失一個老顧客的損失，要爭取10個新顧客才能彌補。

　　從上面的數據我們可以看出來，正確的處理顧客的抱怨在銷售工作中是多么的重要。其實，顧客抱怨是一種極為寶貴的資源。任何銷售能力的提升都是為了追求更高的顧客滿意度。當顧客對我們的銷售工作有所抱怨，恰巧反映出我們的銷售能力的不足，存在需要改善的地方。

　　因此，我們要將顧客的每一個抱怨作為能力提升的一面鏡子，通過這面鏡子及時發現問題的存在，找到自己的不足并加以改進，才會在以后的銷售工作中避免犯同樣的錯誤，我們才會一步步邁向成功。在銷售過程中，我們發現這樣一種現象：有的人能力進步非常快，他們好像一年的時間里積累了別人三年甚至十年的銷售經驗。產生這種巨大差別的原因在那里呢？其中重要的一點是自我完善的能力。顧客的抱怨恰好為我們提供了一個自我完善的機會，有人把握了這個機會，所以他們取得了巨大的進步。